Driver du ett detaljhandelsföretag och vill att kunder ska handla igen? Om JA, här är 10 bästa tips om hur du kan förbättra kundens engagemang i din butik.
Fördelarna med kundengagemang är välkända och dokumenterade. De kan sträcka sig från ökad varumärkeskännedom och förtroende till förbättrad kundhållning och lojalitet. För att alla företag ska lyckas måste de ha kunder. Oavsett om det säljer e-böcker, mjukvara, konsultation, coaching eller en fysisk produkt (t.ex. skor), utan lojala kunder, kommer ditt företag aldrig att lyckas.
Många detaljister lägger mer vikt vid blygenerering och får fler kunder till sina varumärken. Ändå glömmer de att om de inte engagerar de kunder de lyckats få, kommer dessa kunder bara att byta till sina konkurrenter.
Hur du behandlar dina kunder är viktigt. Ger du dem en bra upplevelse? Enligt Verint (ett kundupplevelseföretag baserat i Melile, New York), skulle 61% av konsumenterna berätta för vänner och familj om sina upplevelser, medan 27% rapporterade att de kommer att anmäla sig till företagets lojalitetssystem.
För att förbli relevant och hålla dina bästa kunder nöjda är det mycket viktigt att kontinuerligt optimera och uppdatera dina kunders strategier. Här är tio aktiviteter och tips som återförsäljare kan implementera för att förbättra kundengagemanget.
10 bästa aktiviteter och tips för att öka kundengagemanget i en detaljhandel
1. Fokusera på de fyra 'jag: optimalt kundengagemang bygger på fyra huvudmål som är interaktion, engagemang, inflytande och intimitet. Om du som återförsäljare kan uppnå dessa fyra mål kan du stärka långsiktigt engagemang, lojalitet och förespråkning gentemot ditt företag.
Om du bara börjar i kundengagemang, är de fyra I: er en mycket bra utgångspunkt eftersom de verkligen kommer till hjärtat av vad kundengagemang handlar om och vad det syftar till. Om du kan integrera de fyra I: erna i din verksamhet kommer du att se en enorm skillnad i din kundbas.
2. Skapa toppar i kundupplevelsen : du kan skapa några lågkostnadsinitiativ för att glädja dina kunder och öka varumärkeslojaliteten.
Du bör hitta milstolpar i kundrelationen och hitta sätt att belöna kunder som de inte förväntar sig. Till exempel kan du gåva en kund med ett par strumpor vid deras tredje köp av en sko åtföljd av en handskriven anteckning som tackar dem för sin verksamhet. Dessa typer av oväntade uppskattningar visar mycket långt (särskilt i den sociala delningsvärlden) för att förbättra kundupplevelsen och kompensera för kostnaden för objektet många gånger.
3. Använd sociala medier som ett engagemangsverktyg och inte bara som en plattform: sociala medier är ett mycket kraftfullt verktyg och smarta återförsäljare vet hur de använder det till fullo. Användningen av sociala medier är inte begränsad till att ansluta människor. Visst, dessa sociala plattformar är främst för det, men du bör använda dem som verktyg om du vill ha bättre resultat. Konsumenternas snabbt utvecklande beteende i denna ålder bör påverka din uppfattning om marknadsföring på sociala medier.
Många människor är på sociala medier. Det finns faktiskt mer än 2, 3 miljarder aktiva användare av sociala medier. När människor följer dig på Twitter, eller gillar din sida på Facebook, de vill inte bara ansluta till dig, de tog den åtgärden eftersom de litar på att du kommer att hjälpa dem.
Du bör komma ihåg att dessa människor kan ha problem som behöver akut lösning. Genom kundengagemang kan du behålla och göra dina kunder lyckligare. Som sådan bör du se sociala medier som inte bara en plattform utan också ett kraftfullt verktyg. Det betyder att du kan använda verktyget för att ansluta, dela, identifiera frågor, undersöka påverkare och andra experter och skapa innehåll som dina fans kommer att relatera till.
De flesta märken betraktar bara Facebook, Twitter och andra sociala medienätverk som plattformar. Men Lenovo, en global ledare inom datateknik ser sociala medier annorlunda. Som ett varumärke använder företaget digitala sociala verktyg för att leverera enormt värde till sina kunder. Företaget använder sociala medier för att skaffa användardata och kommer efter att ha analyserat det före sina konkurrenter - när det gäller konsumenttrender.
Till exempel, efter att ha lyssnat på kundåterkoppling, allt från färgpreferenser för bärbara datorer till skärmstorlekar, har Lenovo behärskat produktutvecklingen. Liksom Lenovo, om du börjar se sociala medier som ett nytt och livskraftigt sätt att samverka med kunder och kunder, kan du ändra ditt varumärkes strategi för sociala medier - och börja tillgodose dina kunder.
4. Engagera kunder med meddelanden om produkter: när det gäller att meddela dina kunder om en ny produkt (produktmeddelanden) finns det ett par kanaler du kan använda. De viktigaste är in-produktmeddelanden, e-post, mobil, sociala medier och kundvård.
Av dessa kanaler har det noterats att meddelanden i produkten råkar skapa den bästa konverteringen. Sammantaget har uppföljningsmeddelanden dålig konverteringsgrad. Men du kan förbättra dina konverteringar genom att skicka in-produktmeddelanden, eftersom det är vad dina intima kunder letar efter.
Meddelanden i produkten kan definieras som ett sätt att leverera informationsinnehåll direkt till dina användare internetanslutna enheter eller mjukvaruapplikationer, i syfte att sprida information, få feedback, engagera sig i eller marknadsföra till en specifik användare eller segment av användare på ofta högre engagemangsgrader än andra digitala marknadsföringskanaler och online marknadsföringskanaler.
Denna definition antyder att när du riktar meddelanden till ett segment av dina användare får du högre engagemangsgrader. Du bör segmentera din e-postlista för om du inte gör det skickar du samma meddelande till alla. Men inte alla dina abonnenter eller ideala kunder vill ha din senaste produkt. Att skicka e-postmeddelanden från kontext kommer inte att resonera med din kund och kommer sannolikt att öka kundens e-trötthet.
Den ideala metoden är att meddela ett specifikt segment i din kundbas med den exakta produkten / erbjudandet som de har angett intresse. Meddelanden om produkter är en genomförbar strategi att anta, eftersom det finns en marknadsmatchning som är riktningskorrelationen mellan produkt och marknad.
5. Engagera dina anställda så att de kan engagera dina kunder: din personal har en viktig roll att spela när det gäller att bygga kundengagemang, och som sådan bör du investera i rekrytering, utbildning och behålla de mest engagerade anställda du kan - och du kommer att se den positiva inverkan på dina kunder.
Du bör inte bara sammansätta din personal från människor som har högtryckssäljfärdigheter, snarare bör dina teammedlemmar vara vänliga, entusiastiska och verkligen passionerade. Som sådan skulle ditt säljteam ha något gemensamt med dina kunder direkt, vilket gör det lättare att bygga en rapport.
6. Skräddarsy ditt lojalitetsprogram efter dina affärsmål: när det gäller lojalitet finns det ingen storlek som passar alla. De bästa lojalitetsprogrammen stimulerar de åtgärder som är viktigast för ditt varumärke.
Om du till exempel vill öka livstidsvärdet vill du basera VIP-nivåer på utgiftsbeteende, som det totala beloppet en kund spenderar eller antalet gånger de köper. Men om du vill stimulera varumärkesengagemang bör du fokusera på åtgärder som sociala aktier, skriva recensioner eller hänvisa vänner.
7. Sköta möjligheterna med kostnadsfria prövningar och få dem att uppgradera: när någon genomför en kostnadsfri testversion av din produkt har de gått förbi att vara en åskådare. De är faktiskt dina kunder - det är bara att du ännu inte tar ut dem.
För att kunna använda din produkt måste kunderna lägga fokus, tid och pengar. Det är väldigt lätt för användare / prospekter som är gratis att bli överväldiga när de registrerar sig för en ny tjänst. Den ultimata frågan i deras sinnen skulle likna den här: "Ska jag uppgradera mitt konto?"
Enligt en forskning som publicerades i Journal of Marketing Research; gratis testkunder agerar annorlunda än betalande kunder. Att starta en relation genom en kostnadsfri prövning påverkar användnings- och lagringsbeteendet, hur dessa kunder med kostnadsfria tester svarar på dina marknadsföringsmeddelanden och slutligen hur länge konsumenten kommer att stanna kvar i tjänsten.
Tyvärr är det många företag som fortfarande kämpar för att konvertera sina SaaS-kostnadsfria testanvändare till betalande kunder. För att sköta gratis testanvändare för att uppgradera sitt konto och använda premiumfunktioner måste du vårda dem. Ett av sätten du kan göra detta är genom att anpassa kommunikationen.
Att lära känna dina kunder är lättare om du ger dem chansen att lära känna dig. Så enkelt som detta kan verka kan det hjälpa gratis testanvändare att känna dig med namn, och de kommer att känna sig säkrare om ditt varumärke.
8. Kommunicera med VIP-kunder med kampanjer specifikt för dem: i princip är din VIP-kund de kunder som har varit med dig länge, köpt din produkt , hänvisat vänner, familjemedlemmar och fans till ditt företag.
VIP-kunder är upprepade kunder och skulle fortsätta att betjäna dig då och då. Men genom effektiv kundengagemang kan du förvandla tillfälliga köpare (eller engångsköpare) till lojala och pålitliga kunder. Att ha många VIP-kunder innebär vanligtvis att ditt företag kommer att fortsätta att frodas även i tider med ekonomisk oro.
Det finns tre typer av VIP-kunder i detaljhandeln:
- Liberala VIP-kunder : Det här är kunder som är lojala mot ditt varumärke. De köper vanligtvis det mesta under en tidsperiod.
- Gemenskapens VIP-kunder : Detta är en viktig grupp kunder också. Dessa människor är inte stora spenders, men du kan inte göra utan dem eftersom de hänvisar kvalificerade kunder. Påverkare och sociala medier på sociala medier faller inom denna kategori. När de tweetar ditt inlägg eller en ny produkt kan du förvänta dig tiotals om inte hundratals nya prenumeranter och köpare.
- Förespråkare / liberala VIP-kunder : Det här är kunder som påverkar ditt varumärke. De är varumärkesförespråkare såväl som stora spenders. De är inte bara nöjda efter att ha köpt din produkt, utan de kan också berätta för andra.
Som återförsäljare är det mycket viktigt att du behöver blända alla dina kunder, men med dina VIP-kunder måste du höja upplevelsen, blända dem ännu mer och ge en mer personlig touch för dem. Å andra sidan, om du försummar eller tar för givet dessa mycket viktiga kunder, förlorar du dem. Kundtjänst med högsta kvalitet är vad som medför VIP-kunder, inte bara bra produkter.
Enligt en forskning som gjordes av LinkedIn kommer 68% av kunderna att lämna ditt företag om de tror att du inte bryr dig om dem. Kom ihåg att bjuda in dina VIP-kunder till liveevenemang och en-till-en coachingprogram.
9. Leverera enormt värde: inom detaljhandelsindustrin, precis som i alla branscher, när du sätter din kund först, kommer att bli ivrig varumärkesförespråkare.
Om du har glömt bort finns det fler företag, produkter och information online idag än det var under det senaste decenniet. Informationsöverbelastning har blivit en viktig spärr för att engagera kunder. Majoriteten av kunderna som saknar fokus kan hitta sig byta märke.
Enligt en undersökning som gjordes av Accenture var 46% av konsumenterna i USA mer benägna att byta detaljhandlare än för tio år sedan. Mer nyligen visar nyligen uppgifter att 72% av de amerikanska shopparna vill känna mer kontroll än någonsin tidigare när man handlar.
Du bör lägga din huvudvikt på din kund, inte dina konkurrenter. Amazon är känt för sin kundnöjdhet bland USA: s största företag. Amazon strävar efter att vara jordens mest kundinriktade företag. Dessutom bör du också vara passionerad för kundernas välfärd. Var uppmärksam på dina kundfrågor och ge dem din fulla uppmärksamhet och lever enastående resultat.
10. Skapa anpassat innehåll som hanterar felaktiga kundfrågor: du bör sträva efter att engagera dina kunder genom anpassat innehåll. Sammantaget används innehållsmarknadsföring för att driva kunder och skaffa nya kunder, medan anpassat innehåll främst används för att engagera och vårda befintliga kunder.
Det är viktigt att skapa användbart innehåll för dina kunder. Denna engagemangsstrategi började inte bara idag - den har använts av stora företag i Förenta staterna, Storbritannien, Kina och mer - även om de var i olika former - för flera år sedan.
Shopify har lyckats förvärva mer än 165 000 lojala kunder som faktureras månadsvis / årligen tack vare sin stellar programvara för kundvagn. Dessutom har företaget omfamnat innehållsmarknadsföring - specifikt skapar de mer anpassat innehåll som ropar ut till sina befintliga kunder.
Du bör också komma ihåg att dina nuvarande kunder har frågor som de behöver svar på, så det är upp till dig att ge svar till dem.
Sammanfattningsvis bör varje återförsäljare komma ihåg att kundengagemang inte är en destination, utan snarare är resan och som sådan är det en pågående process. Det finns inget märke som med säkerhet kan säga att det har 100 procent kundengagemang.